La nueva ley de atención al cliente: el problema y cómo lo resolvemos
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela convierte el soporte en una obligación legal con plazos, trazabilidad y multas de hasta un millón de euros. Te contamos qué cambia y cómo Aly, nuestro producto, ayuda a cumplirla.
Qué cambia con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
La atención al cliente deja de ser un servicio accesorio y pasa a estar sometida a estándares mínimos de calidad legalmente exigibles. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
Las obligaciones clave son responder en plazo, informar al cliente del estado de su solicitud, ofrecer canales gratuitos y accesibles, garantizar el acceso a una persona y poder demostrarlo: la norma prevé evaluaciones y auditorías continuadas. Las sanciones van de 10.000 € en infracciones leves hasta 1 millón de euros en las más graves.
El impacto es mayor en telecomunicaciones, energía, banca, seguros y transporte, pero no se limita al teléfono: también alcanza formularios web, contratación electrónica y el correo de soporte.
El problema: un soporte que no se puede auditar
En la mayoría de empresas el fallo no está en la voluntad de atender bien, sino en cómo se organizan las solicitudes.
Correos que se pierden
La bandeja de soporte es compartida. Nadie sabe quién se encarga de cada mensaje y algunos se quedan sin respuesta. Con la nueva ley, no responder en plazo es sancionable.
Incidencias que rebotan
Una consulta pasa de administración a ventas y de ventas a técnica antes de llegar a quien la resuelve. Cada salto suma días y el cliente vuelve a escribir.
Sin rastro de lo que se hizo
Si un cliente pregunta en qué estado está su caso, o llega una auditoría, no hay forma sencilla de demostrar cuándo se atendió y cómo se resolvió.
Automatizar sin dejar salida
Un chatbot que no deja hablar con una persona deja de ser una mejora y pasa a ser un riesgo: la ley permite la automatización, pero no como único sistema de atención.
Cómo lo resuelve Aly
En Okoro hemos desarrollado un nuevo módulo de soporte para Aly, nuestro asistente con IA, pensado para cumplir la nueva ley sin cambiar de herramientas.
Lee y entiende cada solicitud
Aly trabaja sobre el correo de soporte que ya tienes. Identifica si es una consulta, una incidencia o una reclamación y la registra con fecha y hora.
La lleva al departamento adecuado
Cada caso llega directamente al equipo que lo resuelve, con el contexto preparado, sin rebotes ni reenvíos manuales.
Acelera la resolución
Lo repetitivo se contesta solo y las incidencias técnicas llegan al equipo analizadas y listas para cerrarse, para que los plazos se cumplan aunque crezca el volumen.
Deja trazabilidad y acceso humano
Cada paso queda registrado para informar al cliente y acreditar el cumplimiento, y cualquier caso puede pasar a una persona cuando hace falta.
Preguntas frecuentes sobre la ley de atención al cliente
¿Cuándo entra en vigor la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
La ley ya está en vigor y algunas medidas se aplican desde el 17 de octubre de 2026. El periodo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026, cuando las obligaciones y el régimen sancionador se aplican de forma plena.
¿Qué empresas tienen que adaptarse?
Especialmente las de telecomunicaciones, energía, banca, seguros y transporte, aunque el alcance es transversal: afecta a formularios web, contratación electrónica y a cualquier canal donde el cliente presente consultas, incidencias o reclamaciones.
¿Qué sanciones prevé la ley?
Las infracciones leves pueden llegar a 10.000 € y las más graves a 1 millón de euros. Son sancionables, entre otras, no responder en plazo, no disponer de canales adecuados, informar de forma deficiente o poner trabas para reclamar.
¿La ley prohíbe usar inteligencia artificial en la atención al cliente?
No. Permite automatizar, pero obliga a que el cliente pueda acceder a una persona cuando lo necesite. Por eso Aly combina automatización con derivación a personas y registro de cada caso.
¿Qué es Aly?
Aly es el producto propio de Okoro Tech: un gestor de relaciones autónomo con IA. Su nuevo módulo de soporte ordena las solicitudes que llegan por correo, las deriva al equipo responsable y deja trazabilidad de todo el proceso.
¿Cómo empiezo?
Con un diagnóstico gratuito por videollamada: revisamos tus canales de soporte, tus tiempos de respuesta y cómo se reparten hoy las solicitudes, y te mostramos cómo lo resolvería Aly antes del 28 de diciembre.
Fuente: Expansión Jurídico, 20 de octubre de 2026. Contenido informativo, no constituye asesoramiento jurídico.
¿Tu atención al cliente está lista para el 28 de diciembre?
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